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课程配景大堂司理是支行营业厅的灵魂，直接卖力运行现场治理，实现与下一个流程的无缝对接，提高支行转型事情效率。配备优秀的大堂司理对支行乐成转型具有重要的意义。因此，大堂司理的培训就尤为重要，通过服务力的提升，大堂司理服务流程的培训，职责的培训，重塑大堂司理的职业形象，提升邮政储蓄的整体形象。
课程目的● 相识礼仪的重要性，相识礼仪的寄义、生长，感知礼仪在当今社会的重要意义与须要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态● 详细相识大堂司理的岗位职业，服务焦点要求，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范行动，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。● 全面提升大堂司理的小我私家形象，相识职业形象行业的划分规则，相识色彩、气势派头的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。
● 相识客户心理，掌握客户投诉技巧处置惩罚与紧迫事件的应对，通过有效相同、接纳、情绪明白的相同技巧，化解客户的不满情绪，将投诉淘汰到最低，客户的不满足值降低到最低。● 统一大堂服务尺度，展现企业良好形象，全面提高竞争力，通过通关考核流程，全面提升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、相同技巧。
课程纲领第一讲：服务礼仪与服务意识案例解说：你期待的服务是几星级？头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？事情中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不行控性跟可控制性。面临客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？结论：服务意识在这其中的重要性。一、服务意识与客户满足度1. 关于礼仪——礼仪的寄义2. 4P理论与服务影响3. 服务的几个条理4. 服务—最有力的营销二、主顾期望值与满足度1. 客户期望值的泉源2. 客户期望值与客户满足度的关系3. 提升客户满足度的三个规则4. 客户关系治理(CRM)中的三角定律5. 适时适度，影响银行服务的四个要素三、我是谁？他们需要什么样的我？1. 面临客户我是谁？客户需要什么样的我？2. 面临同事我是谁？同事需要什么样的我？3. 面临向导我是谁？向导需要什么样的我？4. 面临家人我是谁?家人需要什么样的我？分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？实操演练：情景饰演（对服务不满的客户）解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的规则，灵活处置惩罚、降低客户的不满足度）第二讲：大堂司理形象塑造一、大堂司理服务形象礼仪1. 首因效应——你的形象还好吗？2. 大堂司理仪容仪表要求概述3. 大堂司理职业着装要求形象自检：分组对立站立，自检着装是否尺度。
实时调整修改。老师凭据现场情况举行实际指导。4. 大堂司理发型基本要求实操演练：老师现场演示指导发型制作、崎岖以及发卡、盘发网的使用。
分小组训练，每两位女士一组实际演练。5. 妆点人生——大堂司理妆容要求，妆却又无的化妆法实操演练：老师现场演示指导解说，洁面的步骤方法，护肤的步骤方法，粉底液的选择使用技巧，定妆粉的使用选择技巧，眉毛、眼影、眼线、腮红、唇膏的画法。
分小组训练，画出自己最美的样子。6. 颈上添花——丝巾的系法实操演练：老师现场演示指导解说，基础商务范儿的丝巾系法。
分小组实练习习。7. 服务行业人员香水使用禁忌二、大堂司理仪态服务礼仪1. 规范化服务手势礼仪 2. 手势的禁忌3. 手上语言——尺度手势训练1）邀请手势礼仪2）指示手势礼仪3）指示落座手势礼仪4）女士迎宾手位、男士迎宾手位5）女士交流手位、男士交流手位6）女士站立手位、男士站立手位尺度站姿训练4. 尺度体态礼仪训练 5. 尺度站姿训练1）夹纸站立法2）顶书站立法3）十一点靠墙站立法6. 尺度坐姿训练1）女士坐姿 正坐式、交叠式、一侧式、前后式2）男士坐姿 正坐式、交叠式3）尺度蹲姿、行姿训练7. 尺度蹲姿训练1）女士蹲姿 基础蹲姿 莲花蹲姿2）男士蹲姿 基础蹲姿8. 尺度蹲姿训练1）女士行姿 一字步行姿2）男士行姿 二字步行姿9. 最美的姿态——鞠躬礼仪1）鞠躬礼仪的寄义起源2）鞠躬礼仪的场所3）30°鞠躬礼仪的注意事项4）60°鞠躬礼仪的注意事项5）90°鞠躬礼仪的注意事项三、银行网点服务人员仪容服务礼仪基本要求1. 银行网点服务人员的心情训练2. 眼光礼仪1）差别客户”注视“区域2“重视“你的客户——视线角度礼仪3）面部心情礼仪——传“情”达”意“三法3. 微笑礼仪1）微笑礼仪——最美的语言“微笑“2）“朱紫笑“——微笑新说实操演练：老师现场演示指导解说，学员分小组实操演练第三讲：大堂司理的角色定位1. 是营业网点的——资源调配者、服务组织者、团队向导者2. 角色价值——角色到位后体现的价值1）客户满足度2）投诉淘汰3）尊重与被尊重的感受3. 引导、分流客户的主导4. 产物先容的卖力人5. 面临客户投诉的分歧解决人实操演练：分小组互动饰演 体验式反馈 承责说明第四讲：大堂司理的营销技巧一、如何推出金融产物1. 适时推出金融产物——找对时机、找对人群、有效相同营销2. 营销技巧——眷注之后的销售更容易 3. 有效成交的秘密 1）支付的服务才气收获纷歧样的回报2）提供客户所需而非自己所售3）切身眷注4）如实先容 绝不夸大 4. 大堂司理服务营销七步曲1）迎2）送3）陪4）跟5）缓6）铺7）送二、大堂司理的相同服务技巧1. 职业化服务语言表达的要素2. 语音、语调的服务相同要领3. 尺度服务话术的基本应用4. 逾越基本话术的深层相同技巧5. 化解自己与客户的不良情绪6. 有效相同——对话之中的明白与接纳实操演练：分小组训练 讨论 头脑风暴 制定小组执行落地条约第五讲：大堂司理适时提供的人文眷注1. 看待特殊群体客户人文眷注1）儿童2）老人3）孕妇2. 身体缺陷的客户3. 看待特殊需求的客户的人文眷注1）着急管理2）特殊禁急情形3）有疑问异议的汇存款处置惩罚第六讲：大堂司理尺度化服务流程情景模拟一、案例分析模拟1. 最糟糕的客户接待场景2. 最常见的客户矛盾场景3. 最难处置惩罚的几种问题场景分小组头脑风暴 处置惩罚问题的方式方法 解决方案情景模拟二、尺度化服务流程通关考核。
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